La Compa\u00f1\u00eda del Tranv\u00eda de San Sebasti\u00e1n, S.A.U. est la soci\u00e9t\u00e9 qui exploite le r\u00e9seau des transports publics urbains de la ville de Saint-S\u00e9bastien. C\u2019est une soci\u00e9t\u00e9 anonyme dont le capital appartient \u00e0 la Mairie de Saint-S\u00e9bastien. Son Conseil d\u2019Administration r\u00e9unit les repr\u00e9sentants des diff\u00e9rentes formations politiques qui constituent le Conseil Municipal.<\/p>\n
Dans un souci constant d\u2019offrir un service de transport en commun comp\u00e9titif aux habitants et visiteurs de notre ville, la Compa\u00f1\u00eda del Tranv\u00eda de San Sebasti\u00e1n a pour objectif essentiel d\u2019atteindre le meilleur niveau de qualit\u00e9 dans le service gr\u00e2ce \u00e0\u00a0:<\/p>\n
La Compa\u00f1\u00eda del Tranv\u00eda de San Sebasti\u00e0n s\u2019est fix\u00e9 le devoir de satisfaire au mieux les attentes des habitants de Saint-S\u00e9bastien en mati\u00e8re de transports et de viser l\u2018excellence de ses services pour mieux r\u00e9pondre aux attentes de ses clients et employ\u00e9s. Le principal objectif recherch\u00e9 par le service qualit\u00e9 au sein de l\u2019entreprise est d\u2019obtenir cette satisfaction en proposant le meilleur service possible aux clients \u00e0 des prix comp\u00e9titifs.<\/p>\n
Cette approche permettra l\u2019am\u00e9lioration continue ax\u00e9e sur l\u2019adoption de mesures pr\u00e9ventives plut\u00f4t que correctives. Ainsi, la Compa\u00f1\u00eda del Tranv\u00eda de San Sebasti\u00e1n s\u2019engage dans une voie o\u00f9 elle gagnera en efficacit\u00e9 et o\u00f9 elle r\u00e9alisera son projet d\u2019entreprise en s\u2019appuyant sur l\u2019ensemble des valeurs qui le d\u00e9finissent\u00a0:<\/p>\n
Cette volont\u00e9 permanente d\u2019am\u00e9lioration s\u2018est traduite par un engagement envers les clients, qui implique d\u2019assumer des niveaux optimaux et durables de qualit\u00e9 du service, conform\u00e9ment aux exigences de la Norme que la Compa\u00f1\u00eda del Tranv\u00eda de San Sebasti\u00e1n est tenue de respecter\u00a0en termes de :<\/p>\n
La Certification Qualit\u00e9 des Lignes 5, 13 et 28 par la norme europ\u00e9enne UNE EN 13816 garantit aux clients des niveaux de qualit\u00e9 qui seront contr\u00f4l\u00e9s et v\u00e9rifi\u00e9s tous les ans par un organisme ind\u00e9pendant comme c\u2019est le cas de l\u2019Association espagnole de normalisation et de certification (AENOR).<\/p>\n
Eneko Goia
\nPr\u00e9sident de la CTSS<\/p>\n
Saint-S\u00e9bastien, le 9 f\u00e9vrier 2026.<\/p>\n
DBUS assurera le service de la Ligne 5 (Benta Berri), la Ligne 13 (Altza) et la Ligne 28 (Amara-Ospitaleak), en respectant les engagements qualit\u00e9 suivants\u00a0:<\/p>\n
Les passagers voyageront avec un taux d\u2019occupation des bus non sup\u00e9rieur \u00e0 3 personnes par m\u00e8tre carr\u00e9. DBUS garantit un taux de respect de 80% de cet engagement.<\/p>\n
DBUS garantit que deux bus cons\u00e9cutifs ne circuleront jamais complets au m\u00eame arr\u00eat.<\/p>\n
Tous les bus des lignes 5, 13 et 28 seront accessibles aux personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite.<\/p>\n
Les arr\u00eats disposeront d\u2019une information \u00e0 jour et lisible sur l\u2019arr\u00eat, le plan de la ligne, ses fr\u00e9quences de passage par tranche horaire, les horaires des premier et dernier d\u00e9parts en t\u00eate de ligne ainsi que sur les tarifs et temps de correspondance maximum autoris\u00e9. DBUS garantit un taux de respect minimum de 85 % de cet engagement.<\/p>\n
Les abribus disposeront d\u2019une information \u00e0 jour du service en cas de situation anormale programm\u00e9e. Les usagers seront \u00e9galement inform\u00e9s aux arr\u00eats de bus de tout remplacement provisoire le cas \u00e9ch\u00e9ant. Le respect de cet engagement est garanti \u00e0 95 %.<\/p>\n
Toutes les informations sur les changements programm\u00e9s seront annonc\u00e9es sur le site Internet de DBUS\u00a0: www.dbus.eus.<\/p>\n
Le temps d\u2019attente du bus ne d\u00e9passera pas au-del\u00e0 de 25% l\u2019intervalle pr\u00e9vu et annonc\u00e9. Cet engagement sera respect\u00e9 au minimum \u00e0 90% sur les deux lignes.<\/p>\n
Les clients n\u2019attendront jamais plus du double de l\u2019intervalle \u00e9tabli et diffus\u00e9.<\/p>\n
Les horaires de d\u00e9part en t\u00eate de ligne des v\u00e9hicules n\u2019accuseront pas de retard de plus de 5 minutes ni d\u2019avance de plus d\u20191 minute par rapport aux horaires \u00e9tablis et diffus\u00e9s. Cet engagement est garanti pour les v\u00e9hicules qui concernent au moins 80 % des voyageurs.<\/p>\n
Il existera un Plan d\u2019Action et de Service Client\u00e8le et les clients seront accueillis comme il se doit selon ce plan. DBUS garantit un respect minimum de 90 % de cet objectif.<\/p>\n
Toutes les lettres de r\u00e9clamation ou plainte pr\u00e9sent\u00e9es par nos clients recevront une r\u00e9ponse dans un d\u00e9lai maximum de 20 jours ouvrables.<\/p>\n
Les objets perdus et trouv\u00e9s \u00e0 bord des v\u00e9hicules seront d\u00e9pos\u00e9s au Bureau de la Client\u00e8le pendant 24 heures et seront restitu\u00e9s aux propri\u00e9taires qui attestent de leur identit\u00e9. \u00c0 l\u2019issue de ce d\u00e9lai, ils seront mis \u00e0 la disposition de la police municipale.<\/p>\n
Il existera un protocole de nettoyage garantissant la propret\u00e9 des installations, bus, arr\u00eats, etc. La garantie de respect de cet engagement est de 95% au moins.<\/p>\n
Il existera un Plan de Pr\u00e9vention des accidents et des incidents qui contiendra les indicateurs n\u00e9cessaires pour garantir un taux de sinistre ad\u00e9quat, en veillant \u00e0 \u00e9viter les chutes de passagers. Les v\u00e9hicules utilis\u00e9s par les clients seront tous fiables.<\/p>\n
Les bus que les usagers utiliseront auront tous un impact environnemental r\u00e9duit.<\/p>\n
Si vous n\u2019\u00eates pas satisfait de notre service, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous le signaler. Si vous n\u2019avez pas \u00e9t\u00e9 bien accueilli, si vous avez relev\u00e9 des anomalies ou d\u2019\u00e9ventuelles am\u00e9liorations \u00e0 apporter, faites-le nous savoir\u00a0:<\/p>\n
Service Client\u00e8le (Accueil physique)\u00a0:
\nFernando Sasiain, 7 20015 Donostia-San Sebasti\u00e1n
\nLes jours ouvrables\u00a0: de 8h \u00e0 14h<\/p>\n
Service Client\u00e8le (Accueil t\u00e9l\u00e9phonique) :
\nT\u00e9l. : (00 34) 900 840 146 (gratuit) \u2013 Fax : (00 34) 943 000 201
\nLes jours ouvrables\u00a0: de 8h \u00e0 20h
\nLes samedis\u00a0: de 9h \u00e0 13h<\/p>\n